A ouvidoria do ICOM, implantada em junho de 2019 de acordo com a legislação que respalda o serviço de Ouvidoria no Estado da Bahia, integra a Rede Estadual de Ouvidorias do SUS.  Nos dois anos iniciais, a Ouvidoria/ICOM tramitou 433 demandas, sendo 312 cadastradas na própria ouvidoria e 121 encaminhadas por outras ouvidorias para tratativa pelo ICOM. O formato de trabalho, em que profissionais e unidades de ouvidorias se organizam em rede, é parte fundamental da agilidade e resolutividade na escuta e encaminhamento dos problemas dos cidadãos junto às instituições de saúde.

Novo cenário com a pandemia de Covid-19

Com a transformação do ICOM em unidade de referência para tratamento da COVID-19 e as necessárias medidas de combate à pandemia, a ouvidoria do hospital reformulou o seu formato de trabalho para adequar-se às novas exigências. Os atendimentos presenciais foram suspensos, com isso a ouvidoria passou a agir não apenas de forma reativa, quando procurada pelos pacientes e familiares, mas a atuar também na perspectiva de busca ativa, realizando contato por telefone com as famílias dos pacientes internados, estabelecendo um ponto de escuta.

Nos 15 meses de pandemia, foram realizadas 1460 orientações de saúde, sendo 1041 atendimentos direto às famílias dos pacientes internados. Essa ação contribuiu para que familiares pudessem sentir-se mais próximos dos pacientes e reduziu a demanda de comunicação para a equipe multiprofissional, contribuindo diretamente com o desenvolvimento das atividades e serviços institucionais.

Elogios que recompensam

Ao contrário do que se pode imaginar, a ouvidoria não recebe apenas reclamações e demandas para solução de problemas, muitas manifestações são elogios aos profissionais e à equipe. A ouvidoria na tratativa dos elogios recebidos, realiza a divulgação interna dessas mensagens, emite um certificado de elogio para cada profissional citado, com intuito de reconhecimento e valorização. O elogio registrado na ouvidoria, pelo paciente e sua família, é um reconhecimento do empenho e dedicação do trabalhador da saúde, principalmente em tempos de pandemia.

“Queremos agradecer a dedicação de cada profissional no restabelecimento da saúde de meu irmão. Cada boletim, cada videochamada, o trabalho da assistente social, da fisioterapeuta, cada pequena melhora demonstrou a dedicação dos médicos, enfermeiras, técnicos e demais profissionais dessa instituição. Você não imaginam a dimensão do trabalho de vocês, não só nesse momento da pandemia, mas em todos os momentos que entregamos as nossas vidas e as vidas daqueles que amamos aos seus cuidados. Vocês não são Deus, não possuem poder sobre a vida e a morte, mas são mensageiros, fiéis tecelões do fio da vida, embora quem o corte seja Deus.”

Mensagem recebida pela Ouvidoria do ICOM (julho 2021).

Evolução contínua

A assistente social Simone Costa, Ouvidora do ICOM relata que a ouvidoria é um importante instrumento de gestão, pois a partir da escuta com os pacientes e suas famílias, mudanças são implantadas, aperfeiçoando os serviços prestados aos usuários do SUS.

Simone destaca ainda que a ouvidoria tem resolutividade para as questões levantadas porque conquistou uma rede de apoio interna formada pelas diretorias e coordenações dos serviços. E conclui: a ouvidoria contribui para o “fortalecimento do SUS, porque abre um canal de participação ativa para o cidadão, humanizando o serviço.”